OZON平台的退货处理流程根据店铺类型（本土店/跨境店）、物流模式（FBO/FBS）及商品特性有所不同，以下是详细操作指南：
一、退货申请接收与处理时效
1.退货通知渠道
- 系统通知：退货申请会通过卖家后台消息、邮件或手机App推送提醒
- 查看路径：FBS模式：【FBS → Возвраты FBS → Заявки на возврат】FBO模式：【FBO → Управление возвратами】realFBS模式：【FBS → Возвраты realFBS → Заявки на возврат】
2.处理时效要求
- 普通商品：需在 24小时内 审核退货申请，超时系统自动同意
- 食品类（Ozon Fresh）：同上，且需在审核后 12小时内 完成退款
- 争议处理：若买家对拒绝退货有异议，可在 5天内 发起申诉，平台将在 3天内 仲裁
二、退货处理核心操作步骤
步骤1：审核退货申请
根据商品状态和退货原因，选择以下处理方式：
| 处理方式 | 适用场景 |
| 同意退款（不退货） | 商品价值≤1800卢布、轻微瑕疵、食品过期或破损 |
| 部分退款 | 商品存在非严重质量问题（如包装破损但商品完好），退款金额不超过商品售价 |
| 同意退货并退款 | 商品价值>1800卢布、需质检确认问题、买家坚持退货 |
| 拒绝退货 | 退货理由不成立（如已使用商品声称"不喜欢"），需提供详细拒退说明 |
步骤2：退货物流安排
- FBO模式：平台自动安排物流，商品退回Ozon仓库后质检
- FBS模式：买家将商品送至Ozon自提点或通过合作物流寄回卖家需在后台设置退货地址（路径：【Логистика → Настройки склада】）
- 跨境店：通过指定退货提供商（如UNI）处理，物流费用由卖家承担
步骤3：商品质检与后续处理
Ozon仓库对退回商品进行质检后，分类处理：
| 商品状态 | 处理结果 |
| 完好无损 | 自动恢复库存，可重新销售（FBO模式）或通知卖家取回（FBS模式，30天内未取回将被处置） |
| 轻微瑕疵 | 平台标记"折扣商品"低价销售，收益归卖家（FBO模式） |
| 严重破损/无标签 | 直接处置（需在后台设置"自动处置"或"退回卖家"，路径：【FBO → Настройки утилизации】） |
三、退款与费用说明
1.退款流程
- 触发条件：审核通过后，平台从卖家账户扣除退款金额，24小时内退还买家
- 特殊规则：食品类商品若已开封，无论原因均需退款跨境订单退款按订单创建日汇率结算
2.退货相关费用
| 费用类型 | 承担方 |
| 退回物流费 | 质量问题由卖家承担；买家原因（如不喜欢）由买家承担（FBS模式） |
| 商品处置费 | 30-60卢布/件（FBS模式下超过30天未取回商品） |
| 质检与仓储费 | FBO模式免费；FBS模式超过14天未取件，每日收取0.5%商品价值费用 |
四、不同物流模式的退货特殊规则
1.FBO模式（平台仓发货）
- 退货时效：买家退货后 60天内 完成质检并更新库存
- 高价值商品：价值>1500卢布的商品强制退回卖家，需在 10天内 预约取回
- 数据查询：退货记录可在【FBO → Отчёты → Возвраты】下载Excel报表
2.FBS模式（自发货）
- 退货期限：买家需在收货后 14天内 申请退货
- 拒签处理：未签收包裹将在 5天内 退回卖家，物流费用由卖家承担
- 争议举证：若商品破损，需提供 多角度照片+物流面单 证明，否则不予赔偿
3.跨境店退货
- 低价值商品：≤1800卢布商品默认不退回，直接退款（节省物流成本）
- 退货地址：需在后台设置俄罗斯境内退货地址，或选择合作退货服务商（如SPSR）
五、常见问题解决
1.如何避免退货纠纷？
- 商品描述：清晰标注尺寸、材质、使用说明，避免歧义
- 包装要求：易碎品需使用缓冲材料，附俄文"易碎"标识
- 主动沟通：通过站内信提前协商解决方案（如小额补偿替代退货）
2.退货后库存未恢复？
- 检查路径：【FBS/FBO → Управление остатками】
- 处理方式：若系统延迟，联系客服【Логистика → Возвраты → Техническая поддержка】
3.买家恶意退货？
- 累计3次以上无理由退货，可向平台申请标记买家账号
- 提供聊天记录+商品完好证据，申诉路径：【Споры → Новый спор】
六、退货与优化
- 报表工具：通过【Аналитика → Отчёты → Возвраты】退货率、高频问题商品
- 改进方向：退货率>5%的商品需优化详情页或质量控制物流破损率高的商品更换包装方案季节性商品提前规划库存，减少临期退货
